Portaria nº 90: Receita disciplina atendimento por meio do chat

Portaria RFB nº 90, de 6 de dezembro de 2.021

(DOU de 08/12/2021)

Disciplina o atendimento da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil realizado por meio do Chat RFB.

O SECRETÁRIO ESPECIAL DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL, no uso da atribuição que lhe confere o inciso III do art. 350 do Regimento Interno da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil, aprovado pela Portaria ME nº 284, de 27 de julho de 2020, e tendo em vista o disposto na Instrução Normativa nº 1.995, de 24 de novembro de 2020, resolve:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta Portaria disciplina o atendimento da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil (RFB) realizado por meio do Chat RFB, nos termos da Instrução Normativa RFB nº 1.995, de 24 de novembro de 2020.

Art. 2º Para fins do disposto nesta Portaria, considera-se:

I - Chat RFB o canal de atendimento online acessado por meio do Centro Virtual de Atendimento da RFB (Portal e-CAC);

II - demanda a solicitação apresentada por meio do Chat RFB, com o propósito de obter a prestação de serviços de competência da RFB;

III - horário de atendimento o período em que os serviços a que se refere o inciso II estarão disponíveis para acesso;

IV - horário de funcionamento o período em que poderá ocorrer o horário de atendimento a que se refere o inciso III;

V - interessado a pessoa física ou jurídica à qual se refere o atendimento, ou seu representante legal; e

VI - serviço a atividade administrativa de prestação direta ou indireta efetuada ao interessado, no cumprimento de competências legais ou normativas da RFB.

Art. 3º O atendimento prestado por meio do Chat RFB será:

I - solicitado pelo interessado que acessou o canal, nos termos da Instrução Normativa RFB nº 1.995, de 2020; e

II - prestado de forma regional, de acordo com a região fiscal sob a qual o interessado estiver jurisdicionado.

CAPÍTULO II

DOS PRINCÍPIOS

Art. 4º São princípios a serem observadas no atendimento realizado por meio do Chat RFB:

I - presunção da boa-fé;

II - urbanidade, impessoalidade e equidade;

III - utilização de clareza, precisão e concisão na linguagem de comunicação, com utilização parcimoniosa de siglas, jargões e estrangeirismos;

IV - racionalização dos métodos e fluxos de trabalho;

V - promoção da aplicação de soluções tecnológicas que visem tornar os procedimentos de atendimento mais eficazes;

VI - padronização nacional dos procedimentos; e

VII - conclusividade do serviço prestado, sempre que possível.

CAPÍTULO III

DOS HORÁRIOS DE FUNCIONAMENTO E ATENDIMENTO

Art. 5º O horário de funcionamento do Chat RFB será das 7 às 19 horas, em um total de 12 (doze) horas diárias, exclusivamente em dias úteis.

Parágrafo único. O Coordenador-Geral de Atendimento poderá estabelecer horário de funcionamento diverso do previsto no caput, em virtude de demandas sazonais por serviços específicos ou insuficiência de recursos.

Art. 6º O horário de atendimento dos serviços a serem prestados por meio do Chat RFB, previstos no ato normativo a que se refere o parágrafo único do art. 8º, será definido pelo respectivo Superintendente da Receita Federal do Brasil de cada região fiscal e divulgado por meio do site da RFB na Internet.

Art. 7º A equipe regional que prestar atendimento por meio do Chat RFB pelo período de 12 (doze) horas por dia fica autorizada a cumprir jornada de trabalho de 6 (seis) horas diárias e carga horária semanal de 30 (trinta) horas, dispensado o intervalo para refeições, nos termos do art. 3º do Decreto nº 1.590, de 10 de agosto de 1995.

CAPÍTULO IV

DOS SERVIÇOS PRESTADOS

Art. 8º Os serviços prestados por meio do Chat RFB serão classificados em dois níveis de atendimento:

I - primeiro, aquele em que o serviço é concluído pelo servidor que iniciar o atendimento; ou

II - segundo, aquele em que são atendidos, de forma especializada, os redirecionamentos de serviços não concluídos no primeiro nível.

Parágrafo único. Os serviços a que se refere o caput serão definidos em portaria da Coordenação-Geral de Atendimento (Cogea) e publicados no site da RFB na Internet.

Art. 9º Não será permitida a prestação de:

I - atendimento para serviço diferente daquele selecionado pelo interessado ou que esteja disponível no Portal e-CAC; e

II - mais de um atendimento simultâneo para o mesmo interessado.

CAPÍTULO V

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 10. A Cogea poderá publicar atos complementares necessários ao cumprimento do disposto nesta Portaria.

Art. 11. Ficam revogadas:

I - a Portaria RFB nº 853, de 14 de maio de 2020;

II - a Portaria Cogea nº 2, de 15 de abril de 2021; e

III - a Portaria Cogea nº 8, de 28 de julho de 2021.

Art. 12. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Diário Oficial da União.

José Barroso Tostes Neto